Изучение рынка: как и зачем составляется Customer Journey Map

Для успешного развития бизнеса, будь то малый стартап или крупный холдинг, необходимо иметь глубокое понимание потребностей клиентов. В наши дни это особенно актуально, ведь цифровые технологии и жесткая конкуренция заставляют предпринимателей углубляться в изучение процесса выбора продукта потребителя. Так появилась технология, известная как Customer Journey Map — «путь потребителя», которая помогает анализировать все этапы, которые человек проходит, выбирая товар.

Конечно же, не стоит лично познакомиться с каждым клиентом, чтобы понимать, что именно его интересует. Вместо этого, бизнесмены используют специальный термин — «портрет потребителя», включающий в себя такие характеристики, как пол, возраст, доход, место жительства, семейное положение и увлечения. Такие среднестатистические данные позволяют эффективнее продвигать товар на рынке.

Однако в современных условиях этого уже недостаточно. Продукцию надо представлять потенциальному клиенту именно в тот момент, когда он готов ее приобрести. Поэтому становится важным не только знать, кто ваш клиент, но и разобраться в том, каким образом он принимает решение о покупке и где именно он ищет информацию о товаре. Customer Journey Map позволяет увидеть всю картину процесса выбора продукта.

В окончательном итоге, идея заключается в понимании того, что происходит у потребителя на пути до покупки. Благодаря технологии Customer Journey Map можно понимать, какие препятствия возникают на пути к удачной продаже, на основе чего корректировать стратегию продвижения товара.

Цель изучения потребителей на первый взгляд кажется очевидной - увеличить количество продаж, а вместе с этим, и прибыль предприятия. Однако, чтобы достичь данной цели и сформировать эффективную бизнес-стратегию, следует учитывать ряд важных аспектов. Обычно изучение потребителей рынка проводится с целью:

• Изучения процесса поиска потребителем товара или услуги. В настоящее время всё больше бизнесменов переключаются с оффлайн-торговли на онлайн-каналы, для продвижения которых необходимо правильно распределить бюджет на рекламу. Изучение рынка спроса помогает не вкладывать деньги напрасно и находить нужные каналы продвижения.
• Понимания процесса принятия решений о покупке. Выявление критериев, по которым потребитель выполняет покупку, позволяет разрабатывать более эффективные бизнес-площадки и продвигать товары, соответствующие запросам. Интересы клиентов могут меняться со временем, поэтому необходимо постоянно изучать поисковые запросы и анализировать данные, чтобы проверять, соответствуют ли предлагаемые продукты запросам рынка.
• Определения причин отказа от покупок и выявления мотивации покупателей. Изучение потребителей помогает владельцам бизнеса понять, что привлекает клиентов в их продуктах и услугах, а также обнаружить сильные и слабые стороны предлагаемой продукции. Узнав, что не нравится покупателям, и проведя работу над указанными проблемами, владелец компании может улучшить качество своих товаров и услуг, что положительно отразится на удовлетворенности клиентов.
• Узнания потребностей клиентов. Исследование запросов клиентов помогает предпринимателям понимать, какие категории товаров и услуг востребованы на рынке, а какие нет. Кроме того, важно также обращать внимание на "заменители" и смежные товары и услуги, которые могут быть интересны клиентам.

В итоге изучение спроса может помочь в разработке эффективной стратегии взаимодействия с потребителями на каждом этапе процесса поиска и принятия решений о покупке. Важно также учитывать, что данная стратегия будет подстраиваться под портрет целевой аудитории и ее отдельные сегменты.

Инструменты изучения спроса: как составить портрет целевой аудитории

Для любого бизнеса важно точно знать свою целевую аудиторию. Определить ее можно методами количественного и качественного изучения.

Количественные методы включают опросы, проводимые по телефону, онлайн и лично с клиентами компании. Телефонные опросы имеют высокий процент ответов, однако люди не всегда готовы отвечать на длинные анкеты. Онлайн-опросы активно набирают популярность и мотивируют участников на участие бонусами и реальной возможностью улучшить мир. Личный опрос обойдется дороже, но позволяет получить более детальную информацию.

Качественные методы изучения покупательского спроса включают глубинные интервью и фокус-группы. Глубинные интервью помогают узнать скрытую информацию о клиенте и его мотивации. Фокус-группы позволяют тестировать товары и услуги на представителях нужной аудитории, однако имеют свои ограничения.

Для получения более полной картины клиентского опыта используется комбинация перечисленных выше методов и составление Customer Journey Map. Customer Journey Map визуализирует потребности клиента, его поиск решений, выбор подходящих вариантов, приобретение товара или услуги и обратная связь.

Важно отметить, что самостоятельное построение Customer Journey Map может занять много времени и привести к неточным результатам. Поэтому лучше доверить это профессионалам, проводящим опросы и интервью с репрезентативным числом потребителей.

Фото: freepik.com