ИТ-инфраструктура предприятия: эффективное управление (ITSM), мониторинг и аудит
ИТ-инфраструктура в предприятии является фундаментальным элементом, без которого компания не сможет продвинуться ни на шаг. Эффективные внутренние процессы и эффективное взаимодействие с клиентами и поставщиками - все это зависит от правильного организованного ИТ-уровня предприятия.
В наше время, когда бизнес подвергается влиянию глобализации, проекты и системы становятся все сложнее и сроки на их реализацию сокращаются. Существует множество ИТ-решений для оптимизации многих процессов, однако большинство из них требует квалифицированных специалистов IT-службы. Процессный подход помогает улучшить качество сервиса, а также снизить затраты.
Аббревиатура ITSM (Information Technology Service Management), или «управление ИТ-услугами», подразумевает обслуживание ИТ-отделом других отделов компании в соответствии с условиями предоставления услуг. Это сервисный подход к работе ИТ-службы. Для организации такого подхода применяют Библиотеку ИТ-инфраструктуры (ITIL).
Как обеспечить эффективное управление ИТ-инфраструктурой предприятия? Многих интересует эта проблема, и ответ на нее можно найти в библиотеке ITIL – международном наборе документов, разработанных для практического внедрения принципов ITSM. Эта идея возникла еще в 1980-х годах по мотивам инициативы британского правительства, и в 1992 году была выпущена первая редакция.
Стандарт ISO 20000 основан на ITIL и разработан для управления ИТ-сервисами. Он включает в себя ряд процессов, таких как управление проблемами и инцидентами, управление конфигурациями, управление изменениями и управление релизами. Есть и другие процессы, например, управление уровнем сервиса и управление финансами.
Согласно стандарту ISO/IEC 20000, все процессы собраны в пять ключевых групп: предоставление сервисов, управление взаимодействием, процессы разрешения, контроль и управление релизами.
ITIL также имеет несколько авторских адаптаций, таких как MOF и HP IT Service Management.
Не стоит забывать, что без управления ИТ-инфраструктурой предприятие не сможет достичь успеха. Использование методов ITSM, таких как ITIL или ISO 20000, позволит грамотно организовать процессы внутри компании и обеспечить высокий уровень качества сервиса, что, в свою очередь, способствует росту бизнеса.
Статья описывает этапы построения ITSM-системы, которые позволяют сделать управление ИТ-инфраструктурой компании наиболее эффективным и прозрачным.
Первым этапом является аудит системы управления и планирования. На данном этапе проводится анализ всех ИТ-процессов, их производительности, а также обследование ИТ-инфраструктуры. Оцениваются все ИТ-процессы с точки зрения соответствия потребностям компании, и для каждого процесса определяется текущий и целевой уровень зрелости. На основании этих выводов выполняются дальнейшие улучшения.
Далее следует этап определения целевой модели. На данном этапе разрабатывается индивидуальная концепция развития управления ИТ, описываются требования, которым каждый процесс должен соответствовать в будущем. Это процедура, которая позволяет создать целостную систему управления ИТ, которая сможет учесть и новые возможности, и стратегию бизнеса.
На третьем этапе происходит организация работы службы поддержки (Service Desk). Служба поддержки клиентов компании и внутренних пользователей помогает устранить инциденты и решить запросы пользователей, четко регламентирует процесс поддержки, обрабатывает все поступающие обращения и оценивает удовлетворенность конечных пользователей.
Четвертый этап - это мониторинг ИТ-инфраструктуры. Контроль над изменениями в инфраструктуре является важной задачей, которая выполняется путем инвентаризации программно-аппаратных средств и обеспечения автоматизированной поддержки актуальной информации об инфраструктуре. Благодаря мониторингу происходит оперативное выявление сбоев, а процесс внесения изменений в инфраструктуру регламентирован.
Наконец, последний этап - управление процессами планирования, развертывания и предоставления ИТ-услуг. Он позволяет создать надежный фундамент для развития взаимовыгодных отношений с клиентами и поддержания высокого уровня услуг.
Таким образом, вышеописанные этапы построения ITSM-системы помогут сделать управление ИТ-инфраструктурой компании надежным и прозрачным. Они обеспечивают мониторинг и контроль за изменениями, оперативное устранение инцидентов и управление процессами планирования, развертывания и предоставления ИТ-услуг.
Фото: freepik.com